Formation Management : comment résoudre les problèmes avec la méthode DESC

Passez de l’accroc à l’accord !

Le D.E.S.C. est un outil de communication pour résoudre un problème ou un désaccord
avec un collègue, une connaissance personnelle ou familiale.
Le DESC s’avère donc très utile dans de nombreuses situations de communication.

Le D.E.S.C. se décompose en quatre phases bien distinctes

Décrire

C’est expliquer avec des faits concrets et observables tels qu’une situation ou un comportement problématique.
Cette description doit être courte, claire et sans exagération.

Exemple :
« Hier, en réunion, je t’ai entendu critiquer avec des mots très durs mon projet de réorganisation.
Des mots comme stupidité et inefficacité ont été prononcés »

Exprimer

C’est faire connaître les sentiments, les émotions, l’inconfort que le problème crée chez vous.
Vous devez parler de ce que vous ressentez (peur, énervement, tristesse etc…) en disant « Je » et non formuler des accusations en disant « Tu ».
Le fait d’exprimer ses émotions donne de la sincérité à la relation, encore faut-il apprendre à les verbaliser.

Exemple :
« Même si je comprends que nous puissions tous avoir des analyses différentes sur ce projet, des telles critiques de la part d’un collègue m’ont mis mal à l’aise et en colère ; car j’ai consacré beaucoup d’énergie à ce projet  »

Solutionner

C’est explicitement indiquer ce que l’on souhaite modifier pour que le problème et le ressentiment associé ne se reproduisent plus. Ce peut être une modification de comportement ou la mise en place d’actions. Vous vous mettez en mode résolution de problème. Vous suggérez une solution mais il n’est pas question de l’imposer. Il s’agit au contraire de trouver une solution commune par le dialogue.

Exemple :
« Je te propose que nous puissions échanger sur cette réorganisation, définir une ligne commune et éviter d’exposer des désaccords en réunion de service. Qu’en penses-tu ? Tu vois cela comment ? »

Conclure

C’est donner les conséquences positives et heureuses si tout se passe comme prévu dans l’étape Solutionner. Et inversement, quels seraient les inconvénients et les conséquences négatives si le problème ou le comportement persistait. Cette étape doit se terminer par un engagement de chacune des parties.

Exemple :
« Ainsi nous apparaîtrons soudés et crédibles aux yeux des équipes et le projet pourra aboutir dans les délais qui nous sont imposés. Cela nous éviterait donc de subir des pressions de la part de la Direction. Qu’en penses-tu ? 

Les précautions à prendre dans la résolution de conflit

• Critiquez le travail, le résultat, en donnant des faits (dates, chiffres, mots, lieux …)

• Ne portez pas de jugement sur la personne, ne formulez pas d’attaques personnelles

• Agissez rapidement : ne laissez pas traîner les choses et attendant qu’elles s’arrangent d’elles-mêmes

• N’agissez pas non plus instantanément, en réaction, sur le coup de la colère ou de la peur

• Trouvez le bon moment pour agir, votre interlocuteur doit être disponible et prêt à vous écouter

• Abordez un problème à la fois

• Ne faites pas un étalage de reproches sinon le D.E.S.C. est voué à l’échec

• Évitez les 4 mots suivants : « Jamais », « Encore », « Toujours » et « Rien »

• Cet entretien doit se faire en privé, pour ne pas mettre votre interlocuteur en défaut face aux autres

Pour arriver à développer un D.E.S.C. efficace, vous pouvez déterminer des scripts selon le type de situation que vous rencontrez.
Il s’agit de déterminer ce que l’on va dire, comment le dire et quels sont les résultats attendus pour une situation ou un problème donné.

Un D.E.S.C. bien préparé est un D.E.S.C. gagnant !

Pour aller plus loin …

Le DESC est un outil d’assertivité :

L’assertivité, c’est sa propre capacité à dire ce que l’on pense à son interlocuteur, sans volonté ni de choquer, ni de provoquer, ni de manipuler, tout en exprimant sincèrement ses sentiments.

Le DESC se positionne dans un schéma gagnant/gagnant :

Il y a trois comportements que le DESC ne peut admettre ou inversement que le DESC peut corriger :

• Comportement n°1 : l’agressivité

• Comportement n°2 : la passivité

• Comportement n°3 : la manipulation

Plus vous mettrez en application le DESC et plus vous vous sentirez à l’aise lors de situations conflictuelles.
Vous gagnerez en confiance, en prestance et vos attitudes deviendront des exemples pour tous.
Vous entrez dans un cercle vertueux et dans un schéma gagnant / gagnant.

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