Formation professionnelle Vitré : Améliorer la satisfaction de mes clients
La satisfaction du client est fondamentale mais elle est quelque fois négligée.
Pourtant c’est un facteur très important pour fidéliser une clientèle.
De plus, avec une concurrence en pleine croissance, cela permet de se démarquer.
Satisfaire sa clientèle est possible même si elle est de plus en plus exigeante.
Il s’agit de savoir identifier les situations conflictuelles et y répondre calmement et clairement.
Une des principales améliorations à réaliser est l’utilisation du vocabulaire positif.
Oubliez-les : « Pas de soucis », « pas de problème », « ne vous inquiétez pas », « non ».
Employez que du vocabulaire positif : « oui, bien sûr », « rassurez-vous », « je vous comprends » !
Pour améliorer la satisfaction client, il faut également savoir identifier les objections, les situations stressantes ou conflictuelles rencontrées au quotidien.
L’objectif est d’apprendre à se contrôler et à gérer son stress face à ces situations.
Le plus compliqué est de savoir bien réagir face à un client agressif.
Sachez que si vous lui répondez avec un ton calme, dans 70% des cas votre interlocuteur reviendra immédiatement à un ton plus respectueux, proche de celui que vous utilisez.
En revanche, dans 30% des cas, employer un ton posé en situation de tension, génère un phénomène de résistance.
Votre interlocuteur peut alors mettre plusieurs minutes avant de vous rejoindre dans le canal de communication, un ton plus calme.
Pour répondre à cette difficulté, mettez de la chaleur dans votre voix.
Nous avons tous déjà été confrontés un jour ou l’autre à un conflit.
Alors, comment l’aborder sereinement et efficacement ?
Tout d’abord il faut apprendre réguler son stress car il peut devenir notre pire ennemi !
Ne vous laissez pas dépasser par une situation stressante,
apprenez à contrôler vos émotions que ce soit de la colère, de la peur, de la tristesse…
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