Formation professionnelle vente : Comment répondre aux objections de mes clients ?
Les enjeux de la réponse aux objections en vente
- Permettre à son client d’exprimer toutes ses objections et lui apporter des réponses pertinentes
- Désamorcer ses craintes et ses doutes pour le rassurer et obtenir son accord
Conseils pour répondre aux objections clients en vente
- Premièrement, écoutez calmement l’objection sans interrompre votre interlocuteur.
- Deuxièmement, acceptez l’objection et accordez-lui du crédit : « Je comprends tout à fait votre réaction» ou «Vous avez raison de me dire cela ».
- Ensuite, questionnez l’interlocuteur pour identifier les motivations réelles qui se cachent derrière son objection : « Qu’est-ce qui vous fait penser cela ? » ou « Que voulez-vous dire au juste ? ».
- Puis, écoutez attentivement les réponses (idéalement les noter par écrit) et reformulez : « Donc, si je comprends bien, ce qui est important pour vous c’est que …. ».
- Répondez à chaque crainte ou critique, point par point, en mettant en avant les bénéfices-clients.
- Proposez des arguments adaptés à chaque profil : s’agit-il d’un client qui recherche du qualité-prix, de l’innovation, du sur mesure, du relationnel, qui cherche à aller vite ?
- Amenez-le progressivement à se focaliser davantage sur les solutions que sur les problèmes.
- Demandez à votre interlocuteur : « Qu’en pensez-vous ? » puis taisez-vous pour lui permettre de réfléchir et de proposer sa ou ses solutions.
- Enfin, amenez, par une question fermée (Cette offre vous convient-elle ?) vers un engagement mutuel.
Astuces pour répondre aux objections clients en vente
- Premièrement, certaines objections sont de « fausses barbes » non fondées :
« Vous les marchands de voitures, tous les mêmes ! ».
Ne les relevez pas et enchaînez !
- En revanche, acceptez le bien-fondé des objections capitales et valorisez-les avant de les désamorcer.
- Enfin, avant tout rendez-vous commercial, répertoriez les objections les plus courantes et préparez vos réponses.
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