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Répondre efficacement aux objections de mes clients

Les enjeux

  • Permettre à mon client d’exprimer toutes ses objections et lui apporter des réponses pertinentes
    Désamorcer ses craintes et ses doutes pour le rassurer et obtenir son accord

Beratungsgespräch: Arbeitskollegen besprechen etwas

Nos conseils

  1. Ecouter calmement l’objection sans interrompre mon interlocuteur
  2. Accepter l’objection et lui accorder du crédit : «Je comprends tout à fait votre réaction» ou «Vous avez raison de me dire cela»
  3. Questionner l’interlocuteur pour identifier les motivations réelles qui se cachent derrière son objection : «Qu’est-ce qui vous fait penser cela ?» ou «Que voulez-vous dire au juste ?»
  4. Ecouter attentivement les réponses (idéalement les noter par écrit) et reformuler : «Donc, si je comprends bien, ce qui est important pour vous c’est que ….»
  5. Répondre à chaque crainte ou critique, point par point, en mettant en avant les bénéfices-clients
  6. Proposer des arguments adaptés à chaque profil : s’agit-il d’un client qui recherche du qualité-prix, de l’innovation, du sur mesure, du relationnel, qui cherche à aller vite ?
  7. L’amener progressivement à se focaliser davantage sur les solutions que sur les problèmes
  8. Demander à mon interlocuteur «Qu’en pensez-vous ?» puis me taire pour lui permettre de réfléchir et de proposer sa ou ses solutions
  9. L’amener, par une question fermée (Cette offre vous convient-elle ?) vers un engagement mutuel

Nos Astuces

  • Certaines objections sont des «fausses barbes» non fondées («Vous les marchands de voitures, tous les mêmes !»), ne pas les relever et enchaîner
  • En revanche, accepter le bien-fondé des objections capitales et les valoriser avant de les désamorcer
  • Avant tout rendez-vous commercial, répertorier les objections les plus courantes et préparer mes réponses

 

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