Menu latéral
Se connecter
PraXis Développement - Accélérateur de succès depuis 2001 - Formation - Conseil - Séminaire - Conférence - Marketing - Rennes - Nantes - Brest - Caen - Rouen - Le Mans - Angers - Paris
 
PraXis Développement – Formation – Conseil – Séminaire – Conférence | Gestion stress et conflit en aéroport
3978
single,single-post,postid-3978,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,smooth_scroll,

Blog

Gestion stress et conflit en aéroport

Pour canaliser des passagers (PAX) qui voient  leur vol annulé,  nous devons adopter le bon comportement. Utiliser les bons mots permet de gérer  un groupe de clients mécontents.

Le dicton suranné « le client est roi » s’est aujourd’hui transformé dans la tête de certains en « le client a tous les droits ».

C’est dire la difficulté que nous avons  pour gérer le mécontentement  et la frustration occasionnées lors d’une non qualité ou d’un litige commercial.

Nous avons eu le plaisir d’accompagner  l’aéroport de Rennes Saint-Jacques et Dinard pour permettre aux  agents de passage et agents commerciaux de gérer avec moins de stress et plus de sérénité les situations conflictuelles à fort risques psychologiques (menaces, pression etc.), voire physiques (agression, violence…)

 

Voici quelques conseils :

 

  • Faire bloc : la cohérence et la cohésion de groupe en font sa force.
  • S’engager et canaliser les clients mécontents : la meilleure de défense est l’engagement et la proactivité.
  • Être ferme sur le fond (règlementation) et souple sur la façon de l’imposer aux passagers : la forme prime sur le fond.
  • Proposer des alternatives : la  maitriser de son destin est un levier fondamental de motivation.

Les mots sont des murs ou des fenêtres, ils suscitent ou atténuent l’agressivité. La gestuelle est un moyen pour prendre le pouvoir ou le perdre dans la gestion des conflits. Pour plus d’infos sur la formation gérer son stress, contactez nous !

 

Aucun Commentaire

Ecrire un commentaire